Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

ОС СМ несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций и жалоб. В процессе рассмотрения апелляций и жалоб принимают участие лица, не участвовавшие в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по апелляциям и жалобам не носят какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю апелляции и жалоб.

Процесс рассмотрения апелляций и жалоб включают в себя, следующие элементы и методы:

  • схема процесса получения, признания обоснованности и исследования апелляции/расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
  • сопровождение и регистрация апелляций/жалоб, включая действия, предпринимаемые для принятия решений по апелляциям/действия, предпринимаемые для их удовлетворения;
  • обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

При получении апелляции/жалобы ОС СМ несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной апелляции/жалобы.

ОС СМ регистрирует апелляции/жалобы в журнале, установленной формы и предоставляет подателю апелляции/жалобы подробные сведения о ходе ее рассмотрения и сообщать о результатах.

Решение, которое должно быть сообщено подателю апелляции/жалобы, принимается и утверждается лицом (лицами), ранее не имевшим(ими) отношения к предмету апелляции/жалобы.

ОС СМ официально уведомляет подателя апелляции/жалобы об окончании ее рассмотрения.

ОС СМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.